La théorie de la réactance psychologique est aussi appelée théorie de contrôle de la liberté (Brehm et Brehm,1981). Elle explique le comportement des personnes lorsque leur liberté et leur choix se trouvent réduits. Brehm explique aussi que le sentiment de privation de liberté ou de contrainte supposée est d’autant plus important que la charge et l’impact émotionnel des problèmes soulevés ou de la situation vécue sont importants. Cette dernière explication est essentielle à prendre en compte dans la relation qui lie l’accompagnant à la personne accompagnée dans le cadre d’un coaching car elle peut à elle seule déjà apporter des réponses dans la régulation d’apparition de réactances. La réactance n’est pas à confondre avec la résistance qui, elle, est davantage un signe annonciateur d’un premier pas vers un changement attendu mais qui se confronte alors à des obstacles, des freins, des difficultés ou des malaises que peut rencontrer une personne dans le cadre de son accompagnement et souvent liés à ses habitudes que l’on peut aussi nommer zone de confort.

De l’émergence de la réactance dans le processus de coaching

Au regard du coaching, la réactance est un phénomène qui est un mécanisme de défense qui agit lorsque la personne accompagnée voit sa sécurité ontologique, son identité, menacée par la réduction possible de son autonomie et de sa liberté. Dans le processus de coaching, l’acquisition ou le développement de l’autonomie et de la responsabilisation doivent donner lieu à la naissance d’une liberté d’action de la personne accompagnée. Il apparait évident qu’un coaching n’est dès lors pas possible s’il y a réactance. Celle-ci se manifeste d’ailleurs souvent de façon beaucoup plus marquée et est plus facilement repérable que la résistance qui sera, elle, plus subtile et souvent momentanée. Il est possible que la personne accompagnée ressente légitimement un sentiment de restriction de liberté ou de menace face à ce que le coach peut lui proposer. En effet, par sa posture, ses questionnements et l’influence que l’accompagnant peut avoir mais aussi par les changements que peut amener le processus de coaching au fil du temps à la personne accompagnée, celle-ci, peut avoir le sentiment d’être menacée dans son champ de liberté et son autonomie, voire son ontologie. Milton Erickson, rénovateur de l’hypnose, évoque au milieu du siècle dernier à ce propos la problématique que peut poser le pouvoir dans la relation d’accompagnement.

Pour comprendre davantage ce phénomène et savoir comment l’aborder en séance de coaching, je me suis basé sur trois lectures :

Besoin d’autonomie, sentiment de liberté et recherche d’authenticité

« La notion d’autonomie suppose la présence d’une série de possibilités et l’existence d’une accessibilité à ces possibilités qui ne soit pas totalement entravée par un autrui ou par un obstacle objectif. […] C’est seulement si je suis à la source de mes actes, si je suis l’auteur du choix, que l’élimination d’une possibilité va apparaître comme une atteinte à mon autonomie. […] La notion d’autonomie est explicative de comportements de l’individu et est constituée de trois critères que sont l’accessibilité, l’importance des possibilités accessibles et l’évaluation. »

Ces extraits nous permettent d’émettre l’hypothèse que pour la personne accompagnée, une réactance pourra émerger si elle n’a pas ou si elle ressent ne pas avoir différents choix possibles pour son parcours dans le cadre des possibilités qu’elle émet elle-même. De plus, le libre accès à ces choix et peut-être même l’expérimentation de ceux-ci, avant de prendre une décision bonne et valable pour elle semble être un critère indispensable pour ne pas générer de réactance inutile vis-à-vis du coach ou du processus de coaching. En d’autres termes, la personne a non seulement le besoin d’être autonome mais elle doit aussi pouvoir se sentir libre de faire son chemin dans le cadre de l’accès ou le développement de celle-ci.

Du côté de la liberté justement. « Les individus ont des libertés ancrées en eux qu’ils considèrent comme importantes comme penser, sentir ou agir. Quand ils s’aperçoivent que quelqu’un essaye de limiter ces libertés, ils agissent pour l’empêcher et des sentiments négatifs peuvent alors apparaître menant à la réactance psychologique. » « Pour qu’un comportement soit considéré comme libre, il faut que l’individu soit à l’origine de son acte » et l’apparition d’une « réactance suppose que le sujet a lui-même accompli le choix, qu’il soit l’auteur de la décision ». Il faut « l’existence du choix comme condition d’apparition de la réactance. » Il est également à noter que la réactance apparaît à travers deux prismes : la privation de liberté ou d’actions à l’égard d’une chose que l’on souhaite ou le sentiment que quelqu’un ai pu décidé et faire un choix à notre place.

On comprend aisément grâce à ces extraits de textes que le sentiment de liberté est essentiel à préserver au regard de la personne accompagnée pour permettre à la relation et au processus d’accompagnement de se dérouler dans de bonnes conditions. L’étude « Réactance psychologique des consommateurs face aux programmes de fidélisation : cas des cartes de fidélité dans la distribution » publiée dans Management & Avenir N° 58 et menée par Hajer Ben Lallouna Hafsia & Rim El Fray Laouiti m’a permis de confirmer cela et de mettre en évidence d’autres points intéressants.

  • « Lorsque les clients sentent que les entreprises essayent de les contrôler ou de les menacer, ils se retirent ou rejettent le programme de fidélisation pour se défendre contre cette « agression » »
  • « Les programmes de fidélisation peuvent être considérés comme un essai de contrôle de liberté de choix ou donner des « sensations de perte de contrôle » de nature à engendrer « un sentiment d’hostilité envers l’entité responsable de cette restriction de liberté ». Les programmes de fidélité sont alors repoussés, refusés ou abandonnés par les consommateurs. »
  • « Très souvent, les programmes de fidélisation apportent de la valeur au consommateur. Toutefois, certains avantages ou bénéfices dont la valeur est mal perçue par les clients peuvent susciter de la réactance psychologique. […] Ainsi, certains consommateurs refusent « certains codes perçus comme imposés ». Ils combattent alors pour protéger des valeurs qui leur paraissent menacées par les entreprises, à savoir leur liberté de choix et l’autonomie dans leurs décisions d’achat. Si les règles d’un programme de fidélité sont perçues comme trop rigides et ne laissent pas place à l’initiative, l’utilisateur peut penser qu’il est contrôlé par les récompenses et délaisser alors ce programme qui réduit beaucoup son autonomie. »

Dès lors, nous pouvons admettre que dès que l’individu se sent privé de sa liberté de choix, qu’il a le sentiment d’être contrôlé, qu’il perçoit la possible réduction de son autonomie ou que les intentions sont mal perçues par lui, il rejettera la possibilité d’un bénéfice pour lui-même et ce même s’il en exprime le besoin ou l’envie d’y accéder. Ainsi, le système de représentation et les croyances qu’a la personne accompagnée combiné au possible pouvoir et à l’influence susceptiblement exercée par le coach sur la personne accompagnée dans le cadre de son accompagnement, peut légitimement donner naissance chez lui à une crainte que l’accès à son autonomie et à sa liberté vont être restreints.

Le pouvoir et l’influence dans la relation d’accompagnement : la réactance comme mécanisme de défense et de préservation de son ontologie

Jean-Luc Avella Bagur, fondateur de l’école européenne de coaching professionnel Linkup Coaching explique au début de son article que « Le pouvoir que peut exercer une personne sur une autre se manifeste par la possibilité que s’octroie la première de définir le contexte d’interaction de la seconde… ». Ainsi, le coach qui est le garant du processus de coaching exerce de fait un pouvoir sur la personne accompagnée puisque c’est lui qui défini le contexte d’interaction dans lequel se dérouleront les séances, et ce justement, afin de participer à la préservation de la sécurité ontologique et écologique de la personne accompagnée. Milton Erickson, évoque d’ailleurs cette problématique du pouvoir dans la relation d’accompagnement. En effet, même si un individu vient de son plein gré pour être accompagné, « il ne peut éviter d’avoir à accepter un certain nombre de contraintes liées au contexte » puisque les conditions d’exercices proposées par le coach contraignent de fait la personne accompagnée dans un document d’ailleurs formalisé sous forme de contrat et proposé par le coach.

Bien que le cadre proposé fasse état des permissions et protections pour la personne accompagnée et garantisse donc l’accès à la liberté et à l’autonomie dans le cadre de ces séances, la personne accompagnée peut tout de même dans un premier temps se sentir malaisé et mis à nu dans les possibilités d’actions qu’elle aura : que puis-je dire ? qu’ai-je le droit de faire ? dans quelle mesure et comment ? etc.

Le processus d’évolution et de changement est opéré par la personne accompagnée. Bien que « dans une relation d’accompagnement l’influence est non nulle », la position du coach est toutefois de devoir limiter celle-ci pour pouvoir agir « au seul bénéfice du client, dans le respect de son identité ». Le cadre déontologique et éthique ainsi que les techniques et outils utilisés dans le cadre d’un processus de coaching se doivent d’être au service de cette émancipation de l’influence et du potentiel pouvoir en jeu. Ainsi, si l’accompagnant ne tient pas compte de ces phénomènes, qu’il ne tient pas à distance et ne régule pas les phénomènes de transferts, qu’il n’exploite pas les outils à sa disposition et qu’il n’entre pas dans le cadre d’une déontologie et d’une éthique rigoureuse, il ne pourra que favoriser l’émergence de réactances chez la personne accompagnée qui se sentira, consciemment ou inconsciemment, mise en danger et qui cherchera alors à se protéger.

Le coach comme mathématicien pour résoudre le problème du phénomène de réactance

« Permissions + Protection = Puissance », « Empathie + Authenticité + Chaleur + Professionnalisme = rapport collaboratif », « Victime X Persécuteur X Sauveur = Karpman », « Transfert + Contre-Transfert = Régulation », R4, « Parent + Enfant + Adulte = Transactions² », « Autonomie + Responsabilité = mise en action », etc. Telles sont les nombreuses règles mathématiques à la disposition du coach et de la personne accompagnée… Ces nombreux outils, doivent permettre au coach professionnel de déterminer la suite du processus en cas de phénomène de réactance.

Du côté de la personne accompagnée :

  • Si elle accepte le processus, Moscovici Serge & Plon Michel, nous apprennent que « cet individu est donc amené à jalonner, au moyen de normes et de contrats, une certaine zone à l’intérieur de laquelle il est – où il a le sentiment d’être – libre et qu’il va chercher à préserver en créant un écart différentiel avec autrui. ». Il s’agira donc pour le coach de déterminer et vérifier si la personne a bien conscience de ses possibilités malgré le cadre qui peut être perçu comme contraignant.
  • Il s’agira de vérifier avec elle, si elle est présente dans le processus de son plein gré et ce qu’elle souhaite pouvoir atteindre (dans le cas de contrats tripartites ou de non-demande par exemple)
  • Réexpliciter les enjeux et le fonctionnement d’un processus de coaching avec toute la pédagogie nécessaire (contexte, cadre de travail) en adoptant une position haute.

Du côté du coach, « le seul travail sur soi bien que salutaire ne saurait empêcher de céder à ses propres désirs et à des pulsions d’emprise. Croire le contraire est une tragique erreur. » Ainsi, il apparait évident que des actions d’évaluation et d’amélioration doivent être mises en place si cela n’a pas encore été fait ou n’est plus appliqué pour l’une ou l’autre raison. En effet, il s’agit de déterminer ce qui pourrait nuire à la qualité de la relation, répertorier les éléments qui feraient perdre le processus en efficacité mais aussi réévaluer si l’ensemble des moyens du coach (lui y compris !) sont mis à disposition de la personne accompagnée dans leur entièreté. Cela afin de pouvoir agir au seul bénéfice de la personne accompagnée mais également pour respecter les règles déontologiques et éthiques applicables dans la profession.

  • Utiliser les « ressources mathématiques » à sa disposition pour élaborer une stratégie et rétablir une communication dans le cadre du rapport collaboratif qui le lie à l’individu
  • Prendre un temps de pause pour se ressourcer
  • Faire une auto-évaluation de chaque séance, prendre du recul (technique du Petit Vélo) pour analyser la posture qu’il a pu avoir et prendre pleinement conscience de la problématique
  • Tenir compte des avis et des retours des personnes qu’il accompagne
  • Rejoindre régulièrement un groupe d’échanges de pratiques et travailler avec un superviseur
  • Procéder à une veille de l’actualité professionnelle

Lors de la séance suivante, le coach professionnel doit pouvoir mettre à plat objectivement, à distance du transfert et calmement, ce qui a créé le phénomène de réactance en sollicitant le concours de la personne accompagnée afin de trouver des solutions communicationnelles ensemble. Peut-être même que le réel objectif du coaching émergea à ce moment là. L’adoption d’une position basse sur le fond dès le démarrage de la séance semble essentielle afin de pouvoir se rencontrer à nouveau et avancer sur un chemin commun et co-construit comme on peut l’observer dans la stratégie mise en place par l’accompagnant dans le film « Le discours d’un roi ».

Phénomène de la résistance : des mathématiques à la technologie, il n’y a qu’un pas

Le coach est peut-être comparable à un mathématicien mais la maîtrise de certains éléments en technologie est également utile ! En effet, le phénomène de résistance, plus subtil et plus momentané que celui de la réactance peut également apparaître. En technologie, la résistance est la partie d’un système électrique qui consiste à opposer une plus ou moins grande résistance à la circulation d’un courant électrique. Ainsi, lorsqu’il y a circulation d’un courant, la résistance empêche tout le courant de prendre sa place.

En coaching, la résistance peut se masquer derrière des verbalisations attestant la bonne volonté de la personne accompagnée mais celle-ci ne réalise alors pas nécessairement les actions qu’elle s’engage à mener, et justifie cette inaction par des raisons objectivement acceptables. Il s’agit de l’ensemble des freins qui empêche le processus de coaching d’avancer. Cependant, à l’instar de la réactance, elle ne le met pas en péril. La résistance est un premier pas vers le changement et peut être un très bon signe puisqu’on résiste généralement au changement. C’est donc bien que le changement attendu commence à opérer.

La première chose à faire en cas de résistance de la personne accompagnée est de lui en faire prendre conscience grâce à différents moyens :

  • L’appui sur le rapport collaboratif et la règle des 3P du processus de coaching car cela n’est jamais aisé de prendre conscience qu’on résiste à son propre changement. Je prendrais également appui sur la vision de l’Homme Septénaire en philosophie orientale et la roue d’Hudson pour expliquer ce phénomène si besoin.
  • Un contrôle écologique intensifié durant la séance
  • L’utilisation des techniques de l’écoute active :
    • La synchronisation, la calibration et le VAKOG (orientation sensorielle) pour se mettre en situation d’interaction à hauteur de la personne accompagnée
    • La reformulation pour s’assurer de bien avoir compris mais surtout faire prendre conscience à la personne de la teneur de ses propos
    • Les mouvements oculaires pour déterminer où se situe la personne dans la recherche de ses réponses
  • L’appui sur des Strokes positifs et le renforcement des potentialités détectés dans d’autres contextes
  • L’Art du questionnement
  • L’utilisation des jeux relationnels
  • La proposition d’un travail d’interséance en lien avec ce qui a pu se dire pour que la personne poursuive sa réflexion au-delà de la séance.

En conclusion, on peut considérer que les phénomènes de résistance et de réactance sont le fruit de sensations et de craintes liées soit à la privation de liberté et à la perte d’autonomie de la personne accompagnée, soit à sa capacité d’entrer dans un processus de changement tout en conservant son ontologie intacte. L’enjeu du coach consultant professionnel est de prendre toutes les précautions et la distanciation nécessaire, ainsi que de mettre l’ensemble des moyens à sa disposition au bénéfice de la personne accompagnée pour qu’elle puisse, en toute autonomie et liberté prendre ses responsabilités et actionner les leviers de son changement en complète sécurité.